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Wissensmanagement braucht Prozesse. Prozessmanagement braucht Wissensmanagement –  Die sieben Bausteine des Wissensmanagement und wie diese leicht umzusetzen sind.

Ein Raum oder Büro voller Ordner und Register: Die wesentlichen Tätigkeiten im Wissensmanagement längst vergangener Zeiten waren Tackern, Lochen und Abheften an der richtigen Stelle. Derjenige, der die Ablagestelle verantwortete, war Herrscher über das Wissen. Hatte ein Außenstehender ein Informationsbedürfnis, musst er es telefonisch erbitten und/oder hat die Informationskopie per Fax oder Brief mit entsprechender Verzögerung erhalten; aber nur, wenn der Herrscher über die Information diese bereitwillig weitergab, andernfalls …

Die Zeiten haben sich dankenswerterweise geändert! Hoheitswissen verliert an Bedeutung. Das Internet und die Digitalisierung und die damit einhergehende Beschleunigung macht es notwendig, dass alle Informationen jederzeit zur Verfügung stehen müssen und jedermann sich darüber Wissen verschaffen kann (Der Schutz personenbezogener Informationen soll hier nicht diskutiert werden). Wissen und die Verwaltung des Wissens sind zum maßgeblichen Wettbewerbsfaktor geworden.

Ein offener Zugang zu Wissen und der Wissenstransfer zwischen verschiedenen Unternehmenseinheiten, also ein aktives Wissensmanagement, bildet die Grundlage für die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens und ist somit entscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg.

Wissen und Wissensmanagement

Als Wissen wird üblicherweise ein für Personen oder Gruppen verfügbarer Bestand von Fakten, Theorien und Regeln verstanden, die sich durch den höchstmöglichen Grad an Gewissheit auszeichnen, sodass von ihrer Gültigkeit bzw. Wahrheit ausgegangen wird.

Im Organisationskontext treten unterschiedliche Formen des Wissens zutage. 

  • Implizites Wissen, oder auch stillschweigendes Wissen
  • Explizites Wissen 

Das Implizite Wissen ist in der Regel eine große Herausforderung, da es schwer zu ermitteln, zu sichern und zu teilen ist. Dieses Wissen ist in Form von Denkmustern, Erfahrungen und komplexen Verknüpfungen in den Köpfen der Wissensträger gespeichert – und dadurch schwer zugänglich.

Explizites Wissen hingegen lässt sich recht leicht erfassen, dokumentieren und vermitteln. Häufig ist es auch bereits dokumentiert und demnach nachlesbar. Explizites Wissen ist im wesentlichen Regel- und Faktenwissen, dass schriftlich fixiert werden kann. Es ist nicht an eine Person gebunden. Explizites Wissen sind Daten und Informationen, die den Mitarbeitern zugänglich gemacht und so weiterentwickelt werden kann.

Wissensmanagement (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Wissensmanagement beschäftigt sich mit der Identifikation, dem Erwerb, der Entwicklung, dem Transfer, der Bewahrung, der Nutzung, sowie der Bewertung von Wissen. 

Wissensmanagement ist somit mehr als ein Thema der IT. Die Aufgabe des Wissensmanagements besteht darin, die Ressource Information gewinnbringend zu nutzen.

Ziele des Wissensmanagements

Wissen ist ein essenzieller Wettbewerbsfaktor für viele Industrien geworden. Das Managen der Wissensbestände ist daher förderlich, um seinen Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Ein aktives Wissensmanagement adressiert beispielsweise erfolgreich folgende Wissensziele:

  • Auflösen von ‘Silo-Wissen’ – Mittels Wissensmanagement kann sichergestellt, dass Spezialwissen nicht bei einzelnen Mitarbeitern bleibt und von anderen Mitarbeitern, die dieses Wissen benötigen, genutzt werden kann.
  • Grundlage für die QM-Zertifizierung – Die Zertifizierung nach ISO 9000 u.v.a. fordert sowohl ein Prozessmanagement als auch ein aktives Wissensmanagement und gehört zu den zentralen Erfolgsfaktoren qualitätsorientierter Unternehmen.
  • Steigerung der Innovationsfähigkeit – Der offene Zugang zu Wissen und der Wissenstransfer zwischen verschiedenen Unternehmenseinheiten stärkt die Innovationsfähigkeit des Unternehmens und fördert die Entstehung einer Innovationskultur.
  • Befähigung der lernenden Organisation – Um eine intelligente und flexible Organisation aufzubauen, sichert das Wissensmanagement den Aufbau und den Transfer von Wissen in der gesamten Organisation. Es öffnet die Türen für das Lernen von Best Practices, Lessons Learned und die allgemeine Verbesserung der Organisation.
  • Verbesserung der Entscheidungsfähigkeit – Wissensmanagement ermöglicht ‘informed decisions’. Dadurch, dass sichergestellt wird, dass alle Mitarbeiter Zugang zum gesamten im Unternehmen vorhandenen Fachwissen haben, wird eine intelligentere Belegschaft aufgebaut, die besser in der Lage ist, schnelle und fundierte Entscheidungen zum Nutzen des Unternehmens zu treffen.
  • Steigerung der Prozessstabilität – Die Bereitstellung von Wissen zum Bedarfszeitpunkt verbessert die Prozessstabilität und ermöglicht ein effizienteres Arbeiten.
  • Optimierung des Onboarding und Schulungsprozesses – Die empfänger-orientierte Aufbereitung von Wissen macht das Onboarding neuer Mitarbeiter und die Schulung vorhandener Mitarbeiter effizienter.
  • Steigerung der Resilienz – Die verbreitete Verfügbarkeit von Wissen steigert die Resilienz des Unternehmens und macht es krisenfester.

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit – Die Nachvollziehbarkeit von Abläufen und Entscheidungen steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und stärkt die Bindung und Identifikation mit dem Unternehmen. Wertschätzung von Wissen, Ausbildung und Innovation erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung.

Bausteine des Wissensmanagements

Das operative Wissensmanagement beinhaltet die folgenden Bausteine (vgl. Probst et al., 2003):

Bausteine des Wissensmanagement
Bausteinmodell des Wissensmanagement [Probst, Raub, Romhardt 1999, S. 58]

Die Wissensidentifikation

Die Wissensidentifikation (oder auch Wissens-Audit genannt) dient dazu, einen Überblick über vorhandene Wissensressourcen in der Organisation zu bekommen. Damit gemeint ist die Lokalisierung von Wissen und die Schaffung von Transparenz über vorhandenes internes und externes Wissen. Die Bestandsaufnahme dient auch der Identifikation vorhandener Wissenslücken.

Wie funktioniert es?

Mögliche Maßnahmen zur Wissensidentifikation sind:

  • Gespräche mit Mitgliedern der Organisation (Interne Befragungen)
    Im Idealfall erfolgt die Wissensidentifikation bei jedem Mitarbeiter der Organisation. Folgende Fragen geben wertvolle Hinweise: Wer sind Wissensträger? Welches Wissen ist vorhanden? Wo wird das vorhandene Wissen aktuell angewendet? Welches Wissen fehlt? Welches neue Wissen wird zukünftig benötigt? Wo entsteht neues Wissen? Woher kann neues Wissen kommen? Wo wird das Wissen derzeit gespeichert? Welche Technologien werden dafür bereits eingesetzt?
  • Trendanalysen
    Empirische Untersuchungen zu gesellschaftlichen, technologischen und fachlichen Trends geben Auskunft, was man wissen/kennen müsste und unterstützt den Abgleich von Wissenslücken.

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Eingesetzte Software:

Zu Wissensidentifikation eigenen sich zahlreiche Maßnahmen zur Bestandsaufnahme, die jedoch meist keiner IT-Unterstützung bedürfen. Software-Tools zum Knowledge Mapping oder Trendanalyse-Software können dennoch hilfreich sein. Auch der Einsatz von Mitarbeiter-Kompetenz-Verzeichnissen können ergänzend unterstützen.

Der Wissenserwerb

Unter Wissenserwerb wird das Füllen der identifizierten Wissenslücken verstanden sowie der Ausbau erster vorhandener Wissensbausteine verstanden. Es ist zu klären, ob das Wissen generell verfügbar ist, nur noch nicht an der richtigen Stelle, oder ob gänzlich neues Wissens generiert oder entwickelt werden muss.

Wissenserwerb

Wie funktioniert es?

Mögliche Methoden und Maßnahmen zum Wissenserwerb sind:

    • Nutzung interner Wissensquellen (falls Wissen intern vorhanden, nur noch nicht an der richtigen Stelle):
      • Durchsicht vorhandener Arbeitsbeschreibungen, Vorschriften
      • Nutzung der internen Bibliothek, Literatur
      • Interne Expertensysteme
      • Interne Befragungen (Shout-Outs, d.h. in die Runde fragen)
  • Austausch mit Kollegen
    • Wissensentwicklung (siehe nachfolgenden Abschnitt)
  • Nutzung externer Wissensquellen (falls nicht oder nur unzureichend intern vorhanden):
    • Umfragen und Recherchen: Datenbank und Internetrecherchen
    • Forschung: Exploration neuer Verfahren, ggf. in Kooperation mit wissenschaftlichen Einrichtungen, Hochschulen, etc.
    • Zusammenarbeit mit Zulieferer, Kooperationspartner, Kunden, Fachverbände, Expertennetzwerke  oder auch Beratungsunternehmen.
    • Qualifizierung vorhandener Mitarbeiter durch Schulungen und Seminare
    • Rekrutierung von Mitarbeitern, die identifizierte Wissensdefizite füllen können.
    • Teilnahme an Konferenzen zur Erweiterung des eigenen Horizonts

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Damit das Unternehmen das neue Wissen dann auch wirklich nutzen kann, muss dieses Wissen in das Unternehmen integriert bzw. verankert werden (siehe Wissenstransfer).

Eingesetzte Software:

Der Wissenserwerb kann in der Regel nicht durch ein System bewerkstelligt werden. Systeme, die oben aufgeführte Maßnahmen unterstützen sind sinnvoll. Verzeichnisse von Arbeitsbeschreibungen und Vorschriften, eine interne Bibliothek können meist ohne größere IT-Investitionen erstellt werden. Collaboration Tools, wie Messenger-Systemen, Expertensysteme u.a. können dennoch hilfreich sein.

Die Wissensentwicklung

Unter Wissensentwicklung versteht man die Entwicklung neuer Ideen und Fähigkeiten, zum Zwecke der eigenen Verbesserung und Stärkung der eigenen Wettbewerbsfähigkeit. Die Wissensentwicklung ist daher eine Variante des Wissenserwerbs.

Forschung als eine Form der Wissensentwicklung

Wie funktioniert es?

Mögliche Methoden und Maßnahmen zur Wissensentwicklung sind:

  • Schaffung einer Innovationskultur
    Sowohl die individuelle als auch die kollektive Wissensentwicklung benötigt eine Unternehmenskultur, die zum Erlernen von Neuem anregt und fördert.
  • Offene Kommunikation und Fehlerkultur
    Eine offene und vertrauensvolle Kommunikation innerhalb der Organisation sowie eine offene Kultur nach dem Prinzip des „Trial and Error“ sind absolute Voraussetzung.
  • Austausch mit Kollegen
    Die Wissensentwicklung setzt also einen aktiven Wissensaustausch (Vernetzung von Wissen) voraus. Hierfür müssen Gelegenheiten im Unternehmen geschaffen werden. Diese Austausche von Informationen können sowohl formeller (z.B. Community of Practice) als auch eher informeller Natur sein, wie einer Kaffeeecke, in der zwei Personen zufällig zusammenkommen.
  • Retrospektiven
    Auch das systematische Sammeln und Bewerten von Erfahrungen, Fehlern und Risiken aus vergangenen Projekten und deren Dokumentation können für nachfolgende Projekte viel Nutzen bringen, wenn die Ergebnisse dieses gemeinsamen Reflexionsprozesses allen in einfacher Form zugänglich sind.
  • Vorschlagswesen
    Mitarbeiter mit Detailkenntnissen identifizieren Probleme und entwickeln eigene Lösungsvorschläge, die dann im Team umgesetzt werden.

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Eingesetzte Software:

Die Wissensentwicklung erfolgt meist durch Kombination vorhandener Wissenselemente. Werkzeuge, die diese Kombination kommunikativ unterstützen, werden als hilfreich erachtet. Hierzu gehören Foren, Intranets, Chats und andere Collaboration Tools. Diese Online-Ressourcen regen die Konversation an und bringen viele verteilte Wissensträger an den gleichen Ort. Threads, Unterforen und Gruppen können nach Thema, Kenntnisstand oder einer beliebigen Anzahl anderer Klassifizierungen unterteilt werden. Auch Werkzeuge zum Ideenmanagement oder das Tools für das betriebliche Vorschlagswesen können hilfreich sein.

Der Wissenstransfer

Unter Wissenstransfer wird die Übertragung von Wissen auf andere Wissensträger verstanden. Hierzu ist es nicht nur erforderlich, dass zu übertragendes Wissen verfügbar ist, sondern auch dass dieses internalisiert wird.

Wissenstransfer

Wie funktioniert es?

Mögliche Methoden und Maßnahmen zum Wissenstransfer sind:

Der Transfer von explizitem Wissen zum impliziten Wissen aktiv gestaltet werden. Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Organisation ohne Ihre Wissensträger nicht selbst neues Wissen erlangen kann. Sie hat allerdings die Aufgabe, die Rahmenbedingungen für den Wissensschaffungsprozess zu schaffen.

Ein Modell, dass die Schaffung von neuem Wissen innerhalb eines Unternehmens beschreibt, ist die Wissensspirale nach Takeuchi und Nonoka bestehend aus Sozialisation, Externalisierung, Kombination, Internalisierung.

  • Sozialisation von Wissen – Darunter wird die Übertragung des Wissen eines Individuums auf ein anderes Individuum verstanden. Maßnahmen bzw. Angebote hierzu können sein: 
    • Interne Schulungen und Training
    • Reverse Mentoring, 
    • Coachings und Mentoring durch das Netzwerk
    • Beratung durch Mitarbeiter im Ruhestand
    • altersgemischte (diverse) Teams, 
    • Generationen-Tandems
    • Jobsharing, Jobrotation, Jobsplitting
    • Patenschaften, etc.
  • Externalisierung von Wissen – Darunter wird die Umwandlung des impliziten Wissens durch Artikulation oder Kodifizierung in explizites Wissen verstanden:
    • Präsentationen und Vorträge
    • FAQs und Q&As
    • Dokumentation
    • Case Studies
    • Videos
  • Kombination – Darunter wird das Sortieren, Hinzufügen und Kategorisieren des expliziten Wissens durch verschiedene Individuen sowie das Herstellen von Bezügen verstanden
    • Austausch zwischen Wissensträgern
    • Diskussion und Debatte
    • Kreativitätstechniken
    • Communities of Practice
    • Expertennetzwerke
    • Kunden-Lieferanten-Stammtisch
  • Internalisierung – Darunter wird die Verinnerlichung von explizitem Wissen durch Individuen und Verknüpfung mit dem vorhandenen impliziten Wissen verstanden
    • Erfahrungsaufbau
    • Übungen

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Ein weiterer Aspekt der gelegentlich als förderlich für den Wissensaustausch genannt wird, ist die Gestaltung des Arbeitsortes. Zum Beispiel: Wer Büros offen gestaltet, und Gelegenheiten zum Austausch in eine entsprechende Architektur übersetzt, der schafft einen Raum für Gespräche und Vernetzung. Die sind wichtig, wenn Ideen über Abteilungsgrenzen hinweg geboren werden sollen.

Eingesetzte Software:

In Abhängigkeit von der Art des oben ausgeführten Wissenstransfers (Sozialisation, Externalisierung, Kombination, Internalisierung) können unterschiedliche Software-Tools eingesetzt werden. Hierzu zählen beispielsweise Lernmanagementsysteme, Schulungssoftware, Webinare, Blogs u.a.

Die Wissensbewahrung

Unter Wissensbewahrung werden Maßnahmen verstanden, die darauf abzielen, dass Wissen verfügbar und nutzbar bleibt.

Wissensarchivierung

Wie funktioniert es?

Mögliche Methoden und Maßnahmen zur Wissensbewahrung sind:

Es gibt maßgeblich zwei Herangehensweisen. Die eine heißt Kodifizierung und die andere Personalisierung.

  • Wissensmanagement mittels Kodifizierung – Dabei wird Wissen nach dem “People-to-Documents”-Ansatz kodifiziert. Eine Person bringt Wissen mit und von dieser Person soll Wissen losgelöst werden, zum Beispiel in dem das Wissen in eine Wissensdatenbank überführt wird. Am Ende soll das Wissen für sich alleine stehen und jeder soll Zugriff darauf haben. Der/die Kolleg*in kann es weiterentwickeln und für verschiedene Zwecke wiederverwenden. Es geht darum, Mitarbeitern dabei zu helfen, ihr Wissen zu vermitteln, nicht nur zu speichern.
    Dabei sind Anreizsysteme zur Dokumentation bzw. die Verpflichtung zur Dokumentation von z.B. Prozesswissen, Anwendungserfahrungen und erfolgreiche Lösungsansätze sowie Kunden-, Lieferanten und anderer -Informationen zu berücksichtigen
  • Wissensmanagement mittels Personalisierung – Hier liegt der Fokus auf dem Dialog zwischen Individuen und nicht auf den “Wissensobjekten” in einer Datenbank. Wissen, das nicht kodifiziert wurde oder werden konnte (etwa weil es erklärungsbedürftig ist), wird in Gesprächen (Einzeln oder in der Gruppe) oder in Brainstorming-Sessions vermittelt. Anders als beim Ansatz der Kodifizierung ist bei der Personalisierung Wissen eng mit der Person verknüpft, die es hervorbringt. Wissen wird hauptsächlich durch direkte persönliche Kontakte weitergegeben. Ausschlaggebend dafür, ob eine Strategie der Personalisierung funktioniert, ist der Aufbau von Netzwerken. Wissensaustausch soll nicht nur persönlich, sondern auch telefonisch oder elektronisch erfolgen können.
    Besondere Ereignisse sind hier zum Beispiel Übergaben bei Jobwechsel oder Austritten besonderer Wissensträger. Maßnahmen der Personalarbeit zur Sozialisation von Wissen (siehe Wissenstransfer) können hier greifen.

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Eingesetzte Software:

Beim textbasierten Wissensmanagement ist ein System zur Speicherung, Kategorisierung und Navigation von Themen notwendig. Hierzu zählen beispielsweise Dokumentenmanagementsysteme, Wikis, Wissensdatenbanken u.a.

Die Wissensnutzung

Unter Wissensnutzung wird die produktive Verwendung des vorhanden Wissens verstanden.

Wissensnutzung

Wie funktioniert es?

Mögliche Methoden und Maßnahmen zur Wissensnutzung sind:

  • Ortsbezogene Nutzungsangebote
      • Stationäre Nutzungsangebote – Hierunter ist Verfügbarkeit und Nutzung am Ort des Informationsbedarfs gemeint. Beispiele hierfür können sein: Interaktive Betriebshandbucher oder Augmented Reality-Applikation neben der Maschine, der Wegweiser am Gebäudeeingang, Pictogramme. Grundidee ist, dass die Informationen nutzbar sind WO der Mensch sie benötigt.
      • Mitlaufende Nutzungsangebote – Entlang der Abläufe werden Informationen fortlaufend genutzt und ggf. ergänzt. Ein gängiges Beispiel ist daher der Laufzettel ZUR BEGLEITUNG von Aufträgen oder auch beim Onboarding neuer Mitarbeiter.
  • Zeitbezogene Nutzungsangebote
    • Ex ante (Vor): Hierbei geht es um die Vorinformation, also die vorzeitige Information für bestimmte Themen bevor sie akut benötigt wird. Beispiele können sein ein Briefing für einen Kundeneinsatz, generelle Schulungen zu einem bestimmten Thema
    • Dum (Während): Während der Nutzung wird Wissen benötigt. Ein User-Support mit persönlicher Kommunikation, ein Chatbot oder eine kontextbasierte Hilfefunktion innerhalb von Software-Applikationen können Beispiele für ein zeitbezogenes WIssensangebot sein. In BPM-Systemen hat sich auch eine aufgabenbezogene Informationsnutzung etabliert.
  • Bedarfsbezogene Nutzungsangebote
    Es bedarf Mechanismen, die ein Wiederauffinden der Informationen (bestenfalls ortsunabhängig) ermöglichen. Technisch müssen daher Suchfunktionen, Kategorisierungen und Sortierungen, aber auch eine Vernetzung von Wissensbezügen möglich sein, um ein akutes Informationsbedürfnis befriedigen zu können.

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Eingesetzte Software:

Die Situation in der Wissen genutzt werden soll, ist maßgeblich: Beispielsweise können Wikis, BPM-Software, Interaktive Maschinendokumentationen, Augmented Reality-Applikation oder Kontextsensitive Hilfesysteme hilfreich sein.

Die Wissensbewertung

Wissensbewertung im Wissensmanagement bedeutet die Erreichung der angestrebten Wissensziele zu prüfen (auf strategischer und operativer Ebene).

Wissensbewertung

Wie funktioniert es?

Mögliche Methoden und Maßnahmen zur Wissensbewertung sind:

  • Strategische Bewertung der Zielerreichung (siehe Wissensziele) durch unternehmensspezifische Messverfahren, Erfolgsindikatoren und KPIs.
  • Aufstellen einer Wissensbilanz – Sie zeigt die Zusammenhänge zwischen den organisatorischen Zielen, den Geschäftsprozessen, dem intellektuellen Kapital und dem Geschäftserfolg eines Unternehmens auf. 
  • Feedback zur Dokumentation – Die kodifizierten Informationen durch den Nutzer bewerten zu lassen (“War diese Information hilfreich?”), gibt Auskunft um fortlaufend die Wissensdokumentation zu verbessern bzw. an die Bedürfnisse anzupassen. Für Dokumentationen, die Externen zur Verfügung gestellt werden, können auch eigens Befragungen von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern durchgeführt werden.

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Eingesetzte Software:

Für die Wissensbewertung können generische Office-Applikationen verwendet werden, aber auch Spezialsoftware, wie Systeme für das Anwender-Feedback, Rating-Software für Content, KPI Dashboards können zur Wissensbewertung herangezogen werden.

Wissensmanagement und Prozessmanagement

Die Umsetzung des Wissensmanagement erfolgt leicht mittels Prozessen. Die Darstellung der oben genannte Bausteine zeigt, dass Wissensmanagement selbst einen Regelkreis, einen nicht endenden Prozess darstellt. Um diese eher abstrakte Vorgehensweise möglichst konkret umzusetzen, ist es sinnvoll Bausteine des Wissensmanagement in die Prozesse einzuweben.

Nachstehende Beschreibung gilt analog für alle Bereiche eines Unternehmens: Am Beispiel des Marketing- und Vertriebsprozesses wird gezeigt, wie die aufgeführten Bausteine des Wissensmanagements als verpflichtende Tätigkeiten in den Prozessen hinterlegt werden:

Marketingprozess: Für die Bearbeitung eines neuen Marktsegmentes muss Wissen erworben werden. Entsprechende Aktivitäten wie “Marktbedürfnisse recherchieren” (Wissenserwerb) gehören demnach zum Prozess. Die Ergebnisse der Recherche müssen gesichert werden. Eine entsprechende Dokumentation mithilfe der Aktivität “Marktanforderungen zusammentragen” (Wissenssicherung) sollte daher ebenfalls Eingang in den Prozess finden. Um den Marktangang skalieren zu können, müssen anderen Markt-bearbeitende Einheiten von diesem Wissen erfahren (das Wissen muss transferiert werden). Hierzu können interne Marketing- und Vertriebsschulungen prozessual mithilfe einer Aktivität “Vertriebsschulung durchführen” (Wissenstransfer) verankert werden. Die Erfahrungen, die in allen Bereichen mittels “Kundenfeedback dokumentieren” gesammelt und kodifiziert wurden (Wissenssicherung), werden auf ihre Nützlichkeit durch die Aktivität “Kundenfeedback analysieren” bewertet (Wissensbewertung) und mittels “Verkaufsleitfaden bereitstellen” allen zur Nutzung wieder zur Verfügung gestellt (Wissenstransfer).

Das Prozessmanagement sollte demnach auf die Belange des Wissensmanagements Rücksicht nehmen.

Wissensmanagement im Prozess
Wissensmanagement im Prozess

Wenn Bausteine des Wissensmanagement in Form von Aktivitäten gleichgewichtig in den Prozessen umgesetzt werden, gelingt Wissensmanagement auf eine fast natürliche Weise während des operativen Tuns. Das dokumentierte Wissen kann nun darüber hinaus auch in anderen Prozessen genutzt werden, wie:

  • Mitarbeitereinarbeitung
    Neue Mitarbeiter im Vertrieb können sich sehr schnell bezüglich der Marktrahmenbedingungen einlesen und werden so schnell produktiv tätig.
  • Anforderungsmanagement
    Die Produktentwicklung kann ebenfalls auf die dokumentierten Marktanforderungen zugreifen und in ihren Entwicklungsvorhaben berücksichtigen.
  • u.v.a.m.

Etwas abstrakter aus prozessualer Sicht sind also die Fragen zu klären:

  • In welchen Prozessen entsteht Wissen?
  • Wo wird das Wissen abgelegt/dokumentiert?
  • Wie kann das Wissen prozessual genutzt werden?
  • In welchen Prozessen muss das Wissen wieder bereitgestellt werden?
  • Nach welchen Kriterien ist das Wissen zu bewerten?

Wissensbezüge im Wissensmanagement

In einer vernetzten Welt ist auch Wissen vernetzt. Wissenselemente stehen in Bezug zu anderen Wissenselementen und erst durch das Verstehen derer Beziehung zueinander entsteht die benötigte Erkenntnis.

Im praktischen Wissensmanagement nehmen wir daher Bezüge zu unterschiedlichen Entitäten wie

  • Materialien wie (Vorprodukte, Zwischen- und Endprodukte)
  • Leistungen (wie Produkte oder Dienstleistungen)
  • Tätigkeiten (wie Prozesse, Aktivitäten)
  • Partnern (wie Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern etc)
  • Dokumente (Verträgen, Skizzen, etc.)
  • Maßnahmen (Projekte, Vorgänge, etc.)
  • Systeme wie (IT-Anwendungen, Maschinen, Werkzeuge)
  • u.v.am.

“Vertragsgegenstand kann ein Projekt sein, welches Ziel es ist ein Produkt zu entwickeln, welches bestimmte Materialien verwendet.” Dieser Satz offenbart einige Beziehungen (Wissensbezüge), die bei der Wissenssicherung berücksichtigt werden müssen.

Systeme im Wissensmanagement

Ein zentrales Element im Wissensmanagement bilden Informationssysteme, die Mitarbeiter befähigen, Wissen bereitzustellen, sich darüber auszutauschen und es zu bewerten sowie zu bearbeiten.

Softwarekomponenten lassen sich nicht trennscharf kategorisieren. Die nachstehende Aufführung soll daher eher als Ideengebung genutzt werden. Dennoch wird nachstehend der Versuch gewagt, Software gemäß der beschriebenen Bausteine des Wissensmanagement einzusortieren. Organisatorische Konzepte zum Austausch zwischen Einzelpersonen sind ebenfalls zielführend und daher nachfolgend separat mit aufgeführt:

Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • (Knowledge-)Mapping-Software
  • Trendanalyse-Software
  • Verzeichnisse
  • Interne Befragung/ Erhebung
  • Trendanalysen
  • Mitarbeiter-Kompetenz-Verzeichnisse
Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • Bibliotheken
  • Internet
  • Polling-Systeme
  • Expertensysteme
  • Collaboration Tools
  • Recherchen
  • Austausch mit Kollegen
  • Interne Shout-outs
  • Forschungsprojekte
  • Netzwerke
  • Konferenzbesuche
  • Mitarbeiterrekrutierung
  • Beratung
Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • Collaboration Tools (Foren, Chats, Messenger, Hangouts, etc.)
  • Ideenmanagement-Systeme
  • Verknüpfungs-Funktionen/ Vernetzung
  • Vorschlagswesen
  • Innovationskultur
  • Retrospektiven
  • Austausch unter Kollegen
  • Community of Practice
  • Kreativitätstechniken
Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • Lernmanagementsysteme
  • Schulungssoftware
  • Webinare
  • Blogs
  • Case Studies
  • Best practices
  • Schulungen
  • Videos
  • Publikationen/ Magazine
  • Maßnahmen der Personalentwicklung
  • Community of Practice
Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • Dokumentenmanagementsysteme
  • Wissensdatenbanken
  • Wikis
  • Interne Schulungen und Training
  • Reverse Mentoring, 
  • Coachings und Mentoring durch das Netzwerk
  • Beratung durch Mitarbeiter im Ruhestand
  • altersgemischte (diverse) Teams, 
  • Generationen-Tandems
  • Jobsharing, Jobrotation, Jobsplitting
  • Patenschaften
Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • FAQs
  • Wissensdatenbank
  • Sortier-Kategoriesier- Such und Verknüpfungsfunktionen
  • Wikis
  • Chatbots
  • Augmented-Reality
  • Interaktive Handbücher
  • kontextsensitive Hilfesysteme
  • aufgabenbezogene Anweisungen in BPM-Systeme
  • Laufzettel
  • Wegweiser
  • Pictogramme
Technik/ Applikationen Konzept/ Format/ Organisation
  • Ratingsysteme für Support
  • Ratingsystem für Dokumentation
  • Dashboards
  • Retros 
  • Lessons Learned
  • Gap-Analysen
  • Bedarfsanalysen
  • Wissensbilanz
  • KPI

Konzepte und Formate

Zahlreiche Konzepte und Formate der Organisation sind bereits in vorgegangen Kapitel erläutert worden, daher soll hier keine weitere Ausführung erfolgen.

Die zuvor genannten Softwarekategorien für das Wissensmanagement werden nachfolgend weiter ausgeführt, um eine Kategorisierung und Bewertung der Nützlichkeit vornehmen zu können.

Knowledge Mapping Software

Eine spezielle Kategorie dieser Bezeichnung existiert eigentlich nicht. Hierunter werden vielmehr Software-Werkzeuge verstanden, die es ermöglichen den Wissensbestand zu visualisieren.

Grafische Darstellung von Wissenselemente, Wissenseigner und Zusammenhängen von Wissenselementen, meist erstellt durch einen Redakteur/Moderater ohne vorgegebene Struktur.

Beispiele: Mindmapping-SW, Visio, gliffy und viele andere eigentlich artfremde Softwareprodukte

Trendanalyse-Software

Eine Trendanalyse-Software erlaubt die systematische Suche und Bewertung künftiger Entwicklungen von Technologien, Branchen und gesellschaftlichen Einstellungen. Sie dient dazu, zukünftige Entwicklungen zu prognostizieren und politische, gesellschaftliche und unternehmerische Handlungen danach auszurichten.

Mitarbeiter/-innen und Führungskräfte unterschiedlicher Abteilungen geben ihr Wissen und ihre Beobachtungen über technologische Entwicklungen oder Branchentrends frei aber nach einem festen Schema auf einer Plattform strukturiert ein. Die Trends werden hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf das Unternehmen diskutiert und bewertet.

Beispiele:Itonics, Trendradar

Collaboration Tools

Collaboration Tools vereinfachen die Kommunikation im Unternehmen und fördern immer mehr den Austausch von Informationen zwischen den einzelnen Wissensträgern. Sie erweitern die Funktionen der klassischen Mail erheblich.

Gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten, Tabellen oder Präsentationen sowie Nachrichten und Konferezlösungen machen diese Tools aus.

Beispiele: Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace Groups, Skype Business, Google Hangouts, RocketChat, Chanty, Twist und viele viele weitere.

Ideenmanagement-Tools/ Vorschlagswesen

Ideenmanagement-Tools unterstützen das Sammeln und Generieren von Ideen durch das Team. 

Die Tools für Ideenmanagement unterstützen Ihre Mitarbeiter dabei, neue Ideen für die Firma zu fördern, zu sammeln und schneller auszuwählen. Das Ziel ist eine verbesserte und strukturierte Nachverfolgung von Vorschlägen.

Beispiele: Clu, HCM Ideenmanagement, IdeaScale, Innolytics, Miro, Mindester, Inworks und viele mehr.

Lernmanagementsysteme (LMS)/ Schulungsdatenbank

Ein Learning Management System (LMS) ist eine Software, die speziell für die Erstellung, Verteilung und Verwaltung von Bildungsinhalten entwickelt wurde. 

Lernmanagement-Systeme wurden entwickelt, um Lehr-Lernprozesse im E-Learning zu unterstützen und Lernmaterialien sowie Nutzerdaten zu verwalten. Die webbasierten Systeme ermöglichen die Bereitstellung von Lerninhalten, die Organisation von Lernvorgängen und die Kommunikation zwischen Lernenden und Lehrenden.

Beispiele:moodle, ilias

BPM-Systeme

Business Process Management Software (BPMS), zu Deutsch Software für das Geschäftsprozessmanagement, unterstützt Unternehmen bei der Konzeption, Modellierung, Ausführung, Automatisierung und Verbesserung einer Reihe von Aktivitäten und Aufgaben, die, wenn sie abgeschlossen sind, ein Organisationsziel erreichen.

Für das Wissensmanagement besonders relevant ist die Fähigkeit vieler BPMS aufgabenorientiert Wissenspakete bereitzustellen, sodass zum Bedarfszeitpunkt darauf zugegriffen werden kann

Beispiele:camunda, flowable, Pega, Appian 

Unternehmensblog

Ein Unternehmens- oder Mitarbeiterblog ist ein Tool, um Nachrichten und Entwicklungen aus einzelnen Bereichen im Unternehmen effizient und attraktiv aufbereitet zu kommunizieren. Er stell damit eine Weiterentwicklung des bisher bekannten „Newsletter“ dar. Ein eigenes Intranet kann dafür die Basis sein.

Blogs aggregieren sogenannte Posts (Beiträge), die redaktionell aufbereitet und dann in meist chronologischer Reihenfolge als Blog (Binary Log) präsentiert werden.

Beispiele: WordPress. Joomla

Unternehmens-FAQ

Das FAQ System ermöglicht Ihnen den einfachen und komfortablen Aufbau von Online Hilfesystemen mit Fragen und Antworten für den Support- und Customer Care Bereich. Fragen zu diversen Themenbereichen können über die Website von Besuchern eingegeben und mit den entsprechenden Antworten versehen auf der Website publiziert werden. Dabei ist die automatisierte thematische Zuordnung der Fragen über Kategorien bereits über die Eingabeformulare möglich. Die Publikation von Fragen und Antworten (FAQs) erfolgt moderiert nach der Bearbeitung.

Beispiele: selltec, zendesk und andere

Expertensysteme

Ein Expertensystem (XPS oder auch ES) ist ein Computerprogramm, das Menschen bei der Lösung komplexerer Probleme wie ein Experte unterstützen kann, indem es Handlungsempfehlungen aus einer Wissensbasis ableitet. 

Über sogenannte Wenn-dann-Beziehungen kann menschliches Wissen (Zusammenhänge in der Welt) für Computer verständlich dargestellt werden (Wissensbasis). Ein Expertensystem enthält die Funktionalität, um die Wissensbasis zu erstellen und zu verbessern (Wissenserwerbskomponente), zu verarbeiten (Problemlösungskomponente) und dem Nutzer verständlich zu machen (Erklärungskomponente). Expertensysteme sind ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz.

Beispiele: CLIPS, JESS und andere

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank, Knowledge Base im Englischen, ist eine Datenbank, die ausschließlich für interne Zwecke vorgesehen ist. Mit ihr können Mitarbeiter schnell und leicht wichtige Informationen finden. Intern bedeutet, dass vertrauliche Informationen in der Organisation bleiben und niemals an die Öffentlichkeit gelangen. Entsprechend dürfen dort auch Unternehmens-sensible Informationen wie etwa Details zu einer Produktinnovation geteilt werden.

In einer Wissensdatenbank können Mitarbeiter Ideen, Problemlösungsansätze, Artikel oder Handbücher für alle Kollegen (oder Berechtigten) verfügbar machen. Dabei bedarf es einer gut strukturierten Klassifizierung und Formatierung der Inhalte sowie einer benutzerfreundlichen Suchfunktionalität.

Beispiele:

Wiki

Ein Wiki (hawaiisch für „schnell“) ist eine Website, deren Inhalte von den Besuchern nicht nur gelesen, sondern auch direkt im Webbrowser bearbeitet und geändert werden können.

Die ermöglicht die kooperative Erstellung von Wissenselementen aber auch die kooperative Weiterentwicklung und Pflege von vorhandenem Wissen.

Beispiele: Eine Übersicht über verschiedene Wiki-Tools erhalten Sie hier.

Probleme in der Praxis

Den dargestellten Bausteinen des Wissensmanagement wohnen spezifische Probleme inne. Viele davon begründen sich in strategischen Fragestellungen oder in Fragen der Verantwortlichkeiten. Auf diese soll hier nicht eingegangen werden. Es werden vielmehr Punkte adressiert, die wir wiederkehrend erleben.

  1. Wissen konsumieren gerne, Wissen preisgeben ungerne
    In vielen Unternehmen ist zu erleben, dass Mitarbeiter zwar gerne auf Wissen und Informationen zugreifen, sich gar darüber beschweren, dass Informationen nicht ausreichend und bedarfsgerecht zur Verfügung stehen, selbst jedoch keinerlei Ambitionen haben, ihr eigenes Wissen preiszugeben. Die Autorenschaft für Wissen ist in vielen Unternehmen das größte Problem und kann auch durch geeignete IT-Systeme nicht gänzlich gelöst werden. Hier braucht es eine Incentivierung für das Teilen von Wissen. Personalpolitische Maßnahmen sowie eine Kultur, in der Dokumentation geschätzt wird, sind hier wirksame Werkzeuge. 
  2. Wissen veraltet
    Kodifiziertes Wissen insbesondere, aber auch personalisiertes Wissen unterliegt einer Alterung auf die man Einwirken muss. Es braucht eine Art “Kümmerer”, der regelmäßig das bestehende Wissen sichtet und eine Aktualisierung anfordert. Es tritt immer wieder der Effekt auf, dass in Wissensdatenbanken oder Wikis nach einigen Monaten viel zu viel veraltetes Wissen dokumentiert ist. Dadurch verliert das System auch seine Akzeptanz und wird irrelevant. Der Anwender muss sich darauf verlassen können, dass das dortige Wissen aktuell (und im besten Fall vollständig) ist. Um dies sicherzustellen, bedarf es einer organisatorischen Lösung.
  3. Kodifiziertes Wissen diffundiert
    Nach der Einführung einer zentralen Wissensmanagement-Plattform wird angenommen, dass fortan alle Wissenselemente auf diese Plattform erfasst werden. In der Praxis zeigt sich, dies ist ein Irrglaube. Ab dem Tag des Live-Gangs beginnen Mitarbeiter weitere Ablageorte mit Informationen zu füttern. Entweder “weil sie es schon immer so gemacht haben” (“Ich habe schon immer eine eigene Kopie auf meiner Festplatte abgelegt”) oder weil die Umstellung einen Gewöhnungsaufwand verursacht, den nicht jeder leisten kann oder will (“Ich beschäftige mich später mit der Wissensplattform. Jetzt muss ich erstmal meine Arbeit machen.) Auch hier bedarf es einer organisatorischen Lösung, um die Zentralisierung des Wissens sicherzustellen. Regelmäßige Audits anderer Ablageorte können beispielsweise hilfreich sein.
  4. Der Wissenszugang wird beschränkt
    Es ist häufig zu erleben, dass Wissen als irrelevant für andere eingschätzt wird. In der Folge werden dann Wissenselemente in abgetrennten Bereichen abgelegt und mit Zugriffsbeschränkungen versehen. Die Aussage “Das ist für andere Abteilungen ja unwichtig” oder “Das sind ja meine eigenen Notizen, die braucht keiner” sorgen dann dafür, dass bei einer späteren Suche dich wieder keine Information gefunden wird. Wie beschrieben lebt ein aktives Wissensmanagement davon, dass es frei verfügbar ist und weiterentwickelt werden kann. Aus diesem Grund sollte Wissen keine Berechtigungen benötigen bzw. sollte als Default-Einstellung stets “Zugriff für alle” gewählt werden. Ausnahmen kann man vielleicht bei Personaldaten o.ä. machen und den Zugriff darauf beschränken.
  5. Push and Pull im Wissensmanagement
    Es lässt sich beobachten, dass im hektischen Tagesgeschäft das Wissen vielleicht verfügbar wäre, es aber einer aktiven Recherche oder Suche bedarf. Viele Mitarbeiter werden diese Suche aufgrund von Zeitmangel nicht durchführen. Aufgabe des Wissensmanagement ist es daher, die notwendigen, ggf. sogar kritischen Informationen zum Bedarfszeitpunkt bereitzustellen. Hierzu müssen die Bedarfszeitpunkte aber natürlich bekannt sein. Das Prozessmanagement kann hier entscheidende Hinweise liefern.

FAZIT

Voraussetzung für ein erfolgreiches Wissensmanagement und einen dynamischen Wissenstransfer ist der freie Zugang zu Wissen für alle Mitarbeitenden einer Organisation auf allen Ebenen, hierarchie- und bereichsübergreifend.

Damit Wissen möglichst frei fließen kann, muss ein hohes Maß an Transparenz von Kompetenzen gewährleistet sein, der Austausch gefördert, Zurückhalte-Strategien aufgebrochen und Wissensinseln zerschlagen werden.

Nur so kann das umfassende Wissen der Mitarbeitenden für stetig verbesserte Prozesse sowie effektive Innovationskraft genutzt und damit die Produktivität der Organisation gesteigert werden.

Zu glauben, dass man diesen Herausforderungen mit IT-Systemen gerecht werden kann, ist ein Irrglaube. Es bedarf zahlreicher organisatorische und personalpolitischer Maßnahmen, um ein aktives Wissensmanagement zu betreiben. Der Aufwand lohnt jedoch. Unternehmen, die ein gutes Wissensmanagement betreiben, gehören häufig zu den erfolgreichsten und innovativsten Unternehmen in ihrem jeweiligen Markt.

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