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Im zweiten Quartal des Jahres 2020 hat MINAUTICS eine Studie durchgeführt, um herauszufinden, wie Organisationen in der Praxis bei der Umsetzung von Prozessneueinführungen bzw. Prozessänderungen vorgehen. Dabei ging es ausschließlich um fachliche, organisatorische Prozesse. Es haben 60 Personen an der Studie teilgenommen.

Die Teilnehmer wurden zu Maßnahmen befragt, die zum einen bei der Umsetzung neuer Prozesse, zum anderen zu Maßnahmen, die bei der Umsetzung von Prozessveränderungen ergriffen werden. Bei der gestützten Befragung hatten die Teilnehmer ca. 20 Antwortmöglichkeiten sowie die Möglichkeit Maßnahmen ergänzend zu beschreiben. Es war möglich mehrere Antworten auszuwählen und zu ergänzen. Die Befragung ist online erfolgt im Zeitraum 01.05.2020 bis 30.06.2020. Die Teilnehmer waren überwiegend in den Bereichen IT oder Organisation beschäftigt.

Umsetzung neuer Prozesse

Die Teilnehmer wurden nach Maßnahmen gefragt, die ergriffen werden im Zuge der Neueinführung von Prozessen. Auf die Frage „Welche Maßnahmen ergreifen Sie bei der Umsetzung neuer (!!) Prozesse? (also Prozesse, die es in dieser Form noch nicht gab)“ hatten die Teilnehmer folgende Antwortmöglichkeiten:

  • Antwort 1 „Wir machen es einfach“
  • Antwort 2 Neue Arbeitsanweisungen/ Verfahrensanweisungen erstellen und versenden/ bereitstellen
  • Antwort 3 Einzelunterweisungen durchführen
  • Antwort 4 Schulungsmaterial erstellen und verfügbar machen
  • Antwort 5 Release-Plan (Wer, was, wann, womit) für die Umsetzung erstellen
  • Antwort 6 Prüfung der Arbeitsumgebung vor Prozessumsetzung, ob passend für Prozessumsetzung
  • Antwort 7 Prüfung der Arbeitswerkzeuge vor Prozessumsetzung, ob passend für Prozessumsetzung
  • Antwort 8 Vertretungsregelungen klären
  • Antwort 9 Vorgespräche führen, um neue Anforderungen zu verdeutlichen
  • Antwort 10 Änderung frühzeitig/ vorzeitig bei den betroffenen Mitarbeitern bekanntgeben
  • Antwort 11 Führungskräfte in Fragen der Prozessumsetzung coachen
  • Antwort 12 Management Committment artikulieren (z.B. Bekanntgabe auf Betriebsversammlung, Interview im Mitarbeiter-TV, Beitrag im Intranet o.ä.)
  • Antwort 13 Ziele der Prozessumsetzung kommunizieren
  • Antwort 14 Kennzahlen zur Erfolgsmessung einführen
  • Antwort 15 Prozess-Team-Sitzung abhalten
  • Antwort 16 Kundenzufriedenheitsbefragung vorbereiten und durchführen
  • Antwort 17 Prozess-Staging (Entwicklung, Test, Produktiv) durchlaufen
  • Antwort 18 Betroffene Abteilungen, wie Controlling, IT, Audit&Revision, Personal, Kalkulation u.a. über die Umsetzung informieren
  • Antwort 19 Support-Team für den neuen Prozess benennen und kommunizieren
  • Während eine breite Streuung von Maßnahmen zu erkennen ist, fallen jedoch drei Ergebnisse auf, die in der nachstehenden Grafik farblich hervorgehoben sind.
Eine unidirektionale Kommunikation von Prozessvorgaben steht im Vordergrund

„Wir machen es einfach“ zeugt von viel hemdsärmeligen Einsatz bei der Neueinführung von Prozessen. Es scheint, als werden weniger etablierte Methoden berücksichtigt, sondern vielmehr das „Erledigen“ angestrebt.

Die Antworten „Betroffene Abteilungen, [..] über die Umsetzung informieren“ sowie „Neue Arbeitsanweisungen/ Verfahrensanweisungen erstellen und versenden/ bereitstellen“ zeugen von einem unidirektionalen Informationsfluss in Richtung der Prozessausführenden. Antworten, die einen Dialog mit Mitarbeitern repräsentieren, sind deutlich weniger häufig genannt worden.

Umsetzung geänderter Prozesse

Um zu erfahren, ob es abweichende Maßnahmen bei der Umsetzung geänderter Prozesse gibt, wurden die Teilnehmer nach Maßnahmen gefragt, die bei geänderten Prozessen ergriffen werden. Auf die Frage „Welche Maßnahmen ergreifen Sie bei der Änderung bestehender Prozesse? (also Prozesse, die in einer anderen Form bereits existierten und nun verändert wurden)“ hatten die Teilnehmer folgende Antwortmöglichkeiten:

  • Antwort 1 Vorgespräche führen, um auf Änderungen vorzubereiten
  • Antwort 2 Aktualisierte Arbeitsanweisungen/ Verfahrensanweisungen erstellen und versenden/ bereitstellen
  • Antwort 3 Release-Plan (Wer, was, wann, womit) für die Umsetzung erstellen
  • Antwort 4 Prüfung der Arbeitswerkzeuge vor Prozessumsetzung, ob passend für Prozessumsetzung
  • Antwort 5 Schulungsmaterial aktualisieren oder erstellen und verfügbar machen
  • Antwort 6 Wir machen es einfach
  • Antwort 7 Prüfung der Arbeitsumgebung vor Prozessumsetzung, ob passend für Prozessumsetzung
  • Antwort 8 Einzelunterweisungen durchführen
  • Antwort 9 Ggf. Vertretungsregelungen aktualisieren
  • Antwort 10 Ziele der Prozessgestaltung aktualisieren und kommunizieren
  • Antwort 11 Änderung frühzeitig/ vorzeitig bei den betroffenen Mitarbeitern bekanntgeben
  • Antwort 12 Prozess-Staging (Entwicklung, Test, Produktiv) durchlaufen
  • Antwort 13 Führungskräfte in Fragen der Prozessumsetzung coachen
  • Antwort 14 Support-Team für den geändert Prozess aktualisieren, benennen und kommunizieren
  • Antwort 15 Management Committment artikulieren (z.B. Bekanntgabe auf Betriebsversammlung, Interview im Mitarbeiter-TV, Beitrag im Intranet o.ä.)
  • Antwort 16 Kennzahlen zur Erfolgsmessung einführen bzw. aktualisieren
  • Antwort 17 Prozess-Team-Sitzung abhalten
  • Antwort 18 Kundenzufriedenheitsbefragung vorbereiten und durchführen
  • Antwort 19 Betroffene Abteilungen, wie Controlling, IT, Audit&Revision, Personal, Kalkulation u.a. über die Änderungen informieren

Auch hier bestätigen die Antworten „Betroffene Abteilungen, wie Controlling, IT, Audit&Revision, Personal, Kalkulation u.a. über die Änderungen informieren“ und „Aktualisierte Arbeitsanweisungen/ Verfahrensanweisungen erstellen und versenden/ bereitstellen“ die unidirektionale Kommunikation, die bereits oben festgestellt werden konnte. In vielen Organisationen konzentriert sich die Prozessumsetzung auf die Bekanntmachung von Vorgaben, wenngleich auch hier die erwähnte Hemdsärmeligkeit („Wir machen es einfach“) ausgeprägt ist. Eine ergänzende Maßnahme „Prozesse mit Leadern erarbeiten“ (wir interpretieren „Führungskräfte“ o.ä.) wurde durch Befragte ergänzt.

Prozessänderungen werden stärker kommuniziert

Zwei Antworten fallen jedoch auch noch aus einem anderen Grund auf. Während bei den Antworten für neue Prozesse (siehe oben) zwei Maßnahmen unterdurchschnittlich bewertet wurden (nämlich Antwort 4 „Schulungsmaterial [..]“ sowie Antwort 13 „Ziele der Prozessgestaltung [..]“ werden die Maßnahmen in Bezug auf die Prozessänderung stärker gewichtet.

Erfolgsbewertung von Prozessumsetzungen

Im Rahmen der Studie haben wir außerdem ermittelt, welche Indikatoren bzw. welche Maßnahmen die Unternehmen prüfen und umsetzen, um den Umsetzungserfolg zu bewerten. Zu diesem Zweck wurden auf die Frage „Welche Indikatoren nutzen Sie, um festzustellen, dass die Prozessumsetzung erfolgreich abgeschlossen wurde“ folgende Antwortmöglichkeiten gegeben:

  • Antwort 1 Wir haben unseren Zeitplan eingehalten
  • Antwort 2 Wir haben einen Akzeptanztest für den neuen Prozess bei den Mitarbeitern durchgeführt
  • Antwort 3 Wir haben nachgewiesen, dass Prozess schneller, kostengünstiger und in höherer Qualität läuft.
  • Antwort 4 Wir haben die avisierten Ziele der Prozessgestaltung erreicht und nachgewiesen.
  • Antwort 5 Wir haben schriftliche Bestätigungen erhalten, dass die ausführenden Mitarbeiter den neuen Prozess zur Kenntnis genommen haben.
  • Antwort 6 Wir haben nach Umsetzungen Kontroll-Beobachtungen durchgeführt.
  • Antwort 7 Wir haben mit den beteiligten eine Retrospektive durchgeführt.

Selbst hier ist die Einbeziehung der Mitarbeiter unterdurchschnittlich ausgeprägt. Vielmehr stehen „Kontroll-Beobachtungen“ sowie der analytische Nachweis, dass der „Prozess schneller, kostengünstiger und in höher Qualität“ betrieben wird im Fokus. Eine durch Teilnehmer ergänzte Maßnahme „Process Mining“ wird ebenfalls aufgeführt, um den Erfolg/ die Prozesstreue zu ermitteln.

Analytische Verfahren und Kontrolle stehen im Vordergrund

Aber es ist auch zu erkennen, dass Methoden wie eine Nachbetrachtung „Retrospektive“ von gut der Hälfte der Teilnehmer durchgeführt wird. Die Art und Weise, wie die Prozessumsetzung erfolgt ist, wird also bewertet und Erkenntnisse ggf. für spätere Prozessumsetzungen genutzt.
Einzelne Teilnehmer ergänzten Mitarbeiterbefragungen als Methode zur Erfolgsbewertung, welches ebenfalls darauf schließen lässt, dass hier ein partizipativer Aspekt Gewicht hat.

Erkenntnisse und Fazit

Die Befragung zeigt ein eher uneinheitliches Bild der Phase Prozessumsetzung. Während Phasen wie Prozesserhebung und -dokumentation und Prozessanalyse methodisch gut verankert scheinen, werden die Phasen Prozessgestaltung und -umsetzung in der Breite von den Unternehmen noch ohne etabliertes Vorgehensmodell bearbeitet. Die Befragung zielte explizit auf die organisatorische Umsetzung von Prozessen ab und hat den IT-technischen Implementierungsaspekt außen vorgelassen.

Im Mittelpunkt stehen im gewählten Szenario der Mensch und eine Konfiguration seines Verhaltens. Verhaltenswissenschaftliche Vorgehensmodelle haben im Prozessmanagement noch keine Verbreitung gefunden bzw. werden noch zu wenig angewendet.

In Szenarien der technischen Umsetzung adressieren viele Methoden mittlerweile eine schnelle Vorgehensweise mit engen iterativen Abstimmungsschleifen, um zum einen schnell zu sein, zum anderen kurzfristiges Feedback zur Anforderungserfüllung einzusammeln (Stichwort Agilität). Für eine rasche Anpassung des Verhaltens, um auch hier auf wechselnde Marktgegebenheiten reagieren zu können, scheinen diese Grundprinzipien ebenso sinnvoll. Ein methodisches Rahmenwerk bzw. die Umsetzung ähnlicher Prinzipien hierzu konnte im Rahmen dieser Studie jedoch nicht identifiziert werden.

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